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RESUME
Les récentes évolutions réglementaires touchant les centres sociaux ayant pour mission accueil, hébergement, accompagnement et insertion sociale, ont apporté leur lot de contraintes en termes d'efficacité, d'éthique et d'évaluation des pratiques.
L'objectif de cet ouvrage est d'aider les responsables à intégrer et à s'approprier des méthodes simples et éprouvées au service d'un véritable projet d'établissement qui détaille l'ensemble des missions d'un point de vue service rendu, organisationnel, financier. La méthode proposée par les auteurs est construite à partir de leur expérience. Elle est fondée sur l'utilisation d'outils simples dans un contexte social précis.
L'ouvrage propose des outils rationnels et directement utilisables : exemple de support d'enquête de satisfaction ; base de données de suivi des audits internes. Dépassant la théorie, ce livre concrétise la démarche des auteurs en s'appuyant sur les activités d'un Centre d'hébergement et de réinsertion sociale (CNRS) dont l'offre de service diversifiée et personnalisée illustre bien la problématique envisagée : améliorer la qualité du service rendu aux usagers tout en assurant un fonctionnement performant et efficient.
L'ouvrage s'adresse aussi bien à des spécialistes " qualité " qu'à des novices comme les responsables associatifs, chefs de services, travailleurs sociaux, donneurs d'ordre, etc.

SOMMAIRE
Quelle démarche au service du management ?
Organisation et gestion du centre
La qualité, un outil du management dans le social
Démarche qualité et gestion des compétences
Assurer la qualité de l'accueil, de l'orientation et de l'information
Accompagner et insérer
Gérer les infrastructures
Maîtriser les fournisseurs
Assurer l'écoute des usagers et des partenaires
Evaluer
Améliorer le service et le fonctionnement