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Présentation :
Lorsque nous produisons des services, la satisfaction des clients, premier objectif visé par la qualité, ne dépend pas uniquement des règles d’organisation. Elle repose également sur la relation continue et étroite qui unit prestataires et usagers. Nos deux auteurs saisissent la qualité par un aspect, inattendu et pourtant essentiel, si évident dans les services à la personne… : l’amour ! Mais, me direz-vous, peut-on apprendre l’amour des clients ? Excellente question, nous vous remercions de l’avoir posée. La réponse est « oui », bien entendu. L’amour n’est pas seulement un don, il se travaille ou se cultive. Ce livre veut vous y aider concrètement en vous proposant : • des conseils simples à mettre en ½uvre ; • des actions à mettre en place dans votre organisation ; et surtout : • une série de témoignages majeurs d’usagers et de leur entourage ainsi que de professionnels (directeurs d’établissements, chefs de service, soignants, médecins, éducateurs, « encadrants ») qui aiment leurs « clients » et respectent leur personnel ! L’amour de l’autre dans les métiers « des services » est un moteur puissant de la qualité. Il aide à satisfaire à la fois le client (pour son bien-être), le personnel (pour sa motivation) et la collectivité (pour un moindre coût) Chers lecteurs, nous vous aimons !
Sommaire

- Petite histoire de la qualité
- L'évolution de la fonction qualité
- Les parties prenantes et leur écoute
- La performance
- Le management de la qualité
- Le management de la qualité dans les activités de service
- Les projets d'établissement
- La relation hiérarchique et la transversalité
- L'amour des clients
- L'amélioration continue
- Les évaluations internes et externes
- Annexe - Présentation de l'ANESM

SOMMAIRE
La QVT : qu’est-ce que c’est ? Qu’est-ce que ça n’est pas ?
Jean-Philippe TOUTUT
II - Pratiques managériales et QVT : une articulation à trouver entre « bien être » au travail et performance collective
Management et qualité de vie : le monde du travail en question ?
Jean-René LOUBAT
Qualité de Vie au Travail : une intention managériale
Colette DOUMENC
Principes de management pour la démarche d’amélioration de la QVT
Jean-Philippe TOUTUT
Conjuguer développement d’équipe et Qualité de Vie au Travail
Didier NOYÉ
Articulation entre pratiques managériales, QVT et qualité de service : dépasser les conflits de valeurs chez les salariés, donner du sens au travail tout en se conformant aux impératifs de fonctionnement
Nicolas SCOHY
Autoriser et libérer la parole dans un cadre bien posé et bien porté : une exigence absolue pour une promotion concomitante de la qualité de vie au travail des professionnels et de la qualité de l’accompagnement des usagers
Jean-Louis DESHAIES, Sarah LARAVINE, Anne PICARD, Claire BOINEAU
Cultiver la bienveillance en management : une question d’éthique, de qualité de service, de bien-être au travail, et tout simplement d’humanité …
Bruno LAPETINA
Le management d’équipe demain
Daniel GACOIN
III - Laboratoires d’expérimentations et témoignages de terrain
Qualité de Vie au Travail dans les structures d’aide à domicile : un laboratoire d’expérimentations sociales pour (re)penser les pratiques managériales et d’organisation du travail
Michael PAQUIN, Nathalie KLAHS
L’inventaire systémique de qualité de vie au travail (ISQVT) : un outil de mesure opérationnel pour aller au-delà des RPS
Pr. Gilles DUPUIS, Marine de GRANDI
Management d’équipes et Qualité de Vie au Travail dans les établissements sociaux et médico-sociaux : l’exemple du cluster social en Guadeloupe
Rosaire GOB
Qualité de Vie au Travail et démocratie sociale au sein d’un dispositif d’hébergement et d’accompagnement à la vie sociale
Dominique GOUBERT
IV - Perception et vécu de la QVT par les cadres
Manager la qualité de vie au travail des managers : étude sur les déterminants de la santé psychologique d’encadrants du secteur sanitaire, social, et médico-social
Tiphaine HUYGHEBAERT, Nicolas GILLET, Fadi-Joseph LAHIANI, Evelyne FOUQUEREAU
Qualité de Vie au Travail : les cadres de proximité en premières lignes
Didier OLIVIER
V – Contrepoints
Vers un usage libre et participatif de la parole, pour dénouer les nœuds de crispation
Hervé MAILLOCHON
Mettre en place des organisations structurées, gouvernées et dirigées… autour d’une nouvelle dynamique sociale
Roger WEYL