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RESUME DE L'EDITEUR :
En réponse à l’exigence de plus en plus affirmée d’une meilleure prise en compte des complexités constitutives des problèmes sociaux et de santé, les métiers du prendre soin (sciences infirmières, travail social, médecine, éducation, etc.) sont conviés à se coordonner davantage, et nombre de leurs intervenants remplissent une fonction relativement nouvelle de coordonnateur dédié. L’émergence de la coordination dans ces métiers constitue alors un puissant analyseur de la transformation de la professionnalité de ces divers métiers. Le présent ouvrage expose les fondements de cette transformation et en illustre certains de ses effets à travers la figure archétypique du gestionnaire de cas. Une telle figure de la coordination incarne la façon émergente de concevoir des services davantage intégrés pour mieux répondre aux besoins complexes des personnes. L’ouvrage s’adresse autant aux praticiens réflexifs, qu’aux étudiants et formateurs qui souhaitent comprendre les évolutions en cours. Il s’adresse aussi aux chercheurs qui étudient cette nouvelle façon de concevoir l’action professionnelle dans les métiers du prendre soin qu’est l’intervention de coordination. Cette réflexion se structure au tour des concepts d’intervention, de situation, de réflexivité, de collaboration interprofessionnelle et de médiation, soit autant de fondamentaux permettant de concevoir l’importance des pratiques de coordination dont le terrain d’action ne cesse de s’étendre.

RESSOURCE COMPLEMENTAIRE : ETUDE réalisée pour la Fondation Paul Bennetot : La coordination dans le champ sanitaire et médico-social : Enjeux organisationnels et dynamiques professionnelles https://spire.sciencespo.fr/hdl:/2441/c6t1fl36hv9s7q89j6o9j6h82/resources/etude-coordination-cgs-fpb-fev2011-.pdf

Introduction
Précisions terminologiques
Plan de l’ouvrage
Remerciements
I / Les services à la personne dans les économies tertiaires
Un contexte international de croissance tertiaire
Des enjeux sociétaux - Une longue et durable croissance des emplois dans les services
Une croissance différenciée des services
Des gisements d’emplois ? - Les mondes de services
Les services à la personne et l’emploi tertiaire
Un coup de force politique - L’évolution des services d’aide, logique d’action sociale en France - Une exception française : les services mandataires et l’emploi en gré à gré - Élargissement des modalités de recours à l’emploi
Conclusion
II / Les services à la personne : catégories et discours
Les services à la personne : un secteur insaisissable
Un regroupement d’activités hétéroclites - Des trajectoires historiques différenciées - Une catégorie politique - Une catégorie ordinaire - Une anti-réalité statistique
Organisation des prestations et estimation de l’emploi
Situations de multi-employeurs - Situations à statuts multiples - Polyvalence, polyactivité - Chèque emploi service universel (Cesu)
Conclusion
III / Vers un marché des services à la personne ?
Une demande entre discours, incitations et permanences
Une demande incommensurable - Une demande très… demandée - Une demande finalement modérée et très dépendante du revenu
L’offre de services : survie et cohabitation
La résilience du travail au noir - Une offre formelle aux prises avec le politique - Un emploi direct soutenu politiquement - Un secteur associatif à la croisée des chemins - Des entreprises commerciales en quête de qualité - Des centres communaux d’action sociale très hétérogènes - Des enseignes au bilan provisoire peu brillant
Divergences européennes
Comparer l’incomparable - Des tendances communes mais des politiques différentes
Conclusion
IV / La qualité de l’emploi en question
Une qualité globale des emplois très médiocre
Des activités où les bas salaires sont la norme - Une sécurité de l’emploi en trompe-l’oeil - Des conditions de travail qui cumulent les pénibilités industrielles et tertiaires - Des métiers peu reconnus et dévalorisés
La nature de l’employeur est-elle déterminante ?
Rémunérations - Sécurité de l’emploi - Conditions de travail - Reconnaissance
Conclusion
V / Des métiers sans profession
Qualification et/ou professionnalisation ?
De la non-qualification à la professionnalisation - Des débats théoriques lourds de conséquences pratiques - La professionnalisation comme enjeu collectif
La professionnalisation comme idéologie
Entrepreneur de soi-même versus professionnalisation - Une organisation du travail impensée
Une professionnalité plurielle
Vocationnelle - Éthique - Pragmatique - Industrielle - Marchande- Politique - Réglementaire - Servicielle
Des vertus de la pluralité des conventions de professionnalité dans le cas de l’aide à domicile
La professionnalisation : un construit évolutif en tension - Le marchand et le politique : un exemple d’articulation tendue
La question de la professionnalisation des employés de maison - Une question ancienne mais toujours d’actualité - Une professionnalisation difficile - Quelles issues ?
Conclusion : l’aide à domicile, une activité marchande sans le marché ?
Conclusion
La tentation du plein emploi
La tentation, en Europe, d’un vaste marché de l’immigré

Dans un nouveau contexte législatif, réglementaire et économique, les chefs de service doivent faire face, en plus des questions classiques d’animation d’équipe, à des problématiques diverses : l’élaboration de projets, le développement du travail en réseau, la création et la gestion de partenariat, l’évaluation interne et externe, etc.

Ce livre contribue, par la diversité de ses approches et des questions couvertes, à comprendre le rôle que jouent les chefs de service dans les changements que les établissements et services ont à mettre en œuvre, à appréhender les méthodologies dont ils se servent, à expliquer les postures qu’ils adoptent, à identifier les enjeux des transformations observables dans l’exercice de la fonction.

Sommaire :
Partie 1 : TRANSFORMATIONS DES PRATIQUES MANAGÉRIALES DES CHEFS DE SERVICE ET MUTATIONS DU SECTEUR.
Les cadres intermédiaires du secteur social et leur rapport au management (Loubat).
Impact du nouveau management public sur les discours managériaux (Delaloy).
L’impact de l’évaluation sur les pratiques managériales (Charleux).
Les cadres intermédiaires face au « management des richesses humaines » : un enjeu pour le maintien et le développement de la qualité des services (Poujol).
Partie 2 : APPROCHES DESCRIPTIVES ET COMPRÉHENSIVES DES PRATIQUES MANAGÉRIALES EN SITUATION.
Les styles de management des chefs de service (Lefèvre).
Cette singulière place de second (Humbert).
La participation des encadrants de proximité à la mise en place des dispositifs de maitrise de la qualité. Un mode d’(auto)socialisation aux nouvelles orientations managériales (Lambelet).
Le pouvoir des chefs de service (Bayer).
L’experiental learning. Un courant de recherche fécond pour la compréhension de l’apprentissage des compétences managériales (Bonnami).
Les cadres intermédiaires du secteur social et leur rapport au management (Melon et Artois).
Partie 3 : LA CO-CONSTRUCTION. RÉFLEXIONS SUR UNE NOUVELLE APPROCHE MANAGÉRIALE.
Chef de service ingénieur : un art combinatoire (Gautherot).
Le manager en situation. Quelles pistes théoriques et praxéologiques pour co-construire ? (Harrisson).
La co-construction, une option managériale pour les chefs de service. Intérets et limites (Foudriat).
Le management et la problématique de la co-construction (Damart et Durécu).
Quelles pratiques managériales des responsables de secteur dans les métiers de l’aide à domicile : Vers un management communicationnel conciliant le juste et l’efficace ? (Bertrand).

I/ LES ASSOCIATIONS AU COEUR D'UN ENCHEVETREMENT DE REGULATIONS?
II/ STRATEGIES ASSOCIATIVES FACE AUX RISQUES DE BANALISATION DANS LES "SERVICES A LA PERSONNE"
III/ LES DEMARCHES QUALITE DANS LES SERVICES A LA PERSONNE: OUTIL D'HOMOGENEISATION OU DE DIFFERENTIATION DES PRATIQUES POUR LES ASSOCIATIONS?
IV/ L'ADAPTATION DE LA QUALITE AUX ATTENTES DES PERSONNES AGEES: QUELLE INNOVATION DU MODELE ASSOCIATIF?
V/ LE TRAVAIL ET L'ORGANISATION DU TRAVAIL DANS LES ASSOCIATIONS D'AIDE A DOMICILE, ENTRE INDUSTRIALISATION ET RESISTANCES
VI/ UN MODELE ASSOCIATIF D'ORGANISATION DU TRAVAIL DANS L'AIDE A DOMICILE
VII/ PRATIQUES DE MANAGEMENT DANS LES ASSOCIATIONS AGREEES SERVICES A LA PERSONNE: DES LEVIERS DE QUALITE DE L'EMPLOI ET DE PERFORMANCE?

Présentation :
Lorsque nous produisons des services, la satisfaction des clients, premier objectif visé par la qualité, ne dépend pas uniquement des règles d’organisation. Elle repose également sur la relation continue et étroite qui unit prestataires et usagers. Nos deux auteurs saisissent la qualité par un aspect, inattendu et pourtant essentiel, si évident dans les services à la personne… : l’amour ! Mais, me direz-vous, peut-on apprendre l’amour des clients ? Excellente question, nous vous remercions de l’avoir posée. La réponse est « oui », bien entendu. L’amour n’est pas seulement un don, il se travaille ou se cultive. Ce livre veut vous y aider concrètement en vous proposant : • des conseils simples à mettre en ½uvre ; • des actions à mettre en place dans votre organisation ; et surtout : • une série de témoignages majeurs d’usagers et de leur entourage ainsi que de professionnels (directeurs d’établissements, chefs de service, soignants, médecins, éducateurs, « encadrants ») qui aiment leurs « clients » et respectent leur personnel ! L’amour de l’autre dans les métiers « des services » est un moteur puissant de la qualité. Il aide à satisfaire à la fois le client (pour son bien-être), le personnel (pour sa motivation) et la collectivité (pour un moindre coût) Chers lecteurs, nous vous aimons !
Sommaire

- Petite histoire de la qualité
- L'évolution de la fonction qualité
- Les parties prenantes et leur écoute
- La performance
- Le management de la qualité
- Le management de la qualité dans les activités de service
- Les projets d'établissement
- La relation hiérarchique et la transversalité
- L'amour des clients
- L'amélioration continue
- Les évaluations internes et externes
- Annexe - Présentation de l'ANESM

1 - Histoire et actualité des services aux personnes, une perspective internationale
Jean Louis Laville,
2 - Mutations des services à la personne et enjeux qualitatifs
Patrick Haddad
3 - Les freins à l’embauche et l’amélioration des conditions de travail
dans le secteur de l’aide à domicile - Synthèse de l’étude DGAS / ANACT
Anne-Marie Nicot et Farida Yahiaoui
4 - Professionnalisation et organisation du travail dans les services à la personne
Annie Dussuet, sociologue
5 - Services à la personne, regard sur plusieurs interventions réalisées
par le réseau ANACT depuis 2003 - étude de capitalisation
Luc Robuschi
6 - Intervenir dans les structures des services à la personne,
une approche globale par la méthode CQDIS
Frédéric Dumalin

I/ LES SERVICES A LA PERSONNE, L'AGE EN QUESTION
1- PROBLEMATIQUES DE L'EMPLOI DES SENIORS DANS LES SERVICES A LA PERSONNE: ENJEUX, POLITIQUES PUBLIQUES
2- ETAT DES LIEUX ET EVOLUTION DU SECTEUR SUR LE TERRITOIRE DE LA ZONE D'EMPLOI DE MARSEILLE
3- PRATIQUES DE GESTION DES RESSOURCES HUMAINES EN LIEN AVEC L'AGE
II/ GESTION DES AGES: PRATIQUES ET OUTILS
1- DEMARCHE D'AUTODIAGNOSTIC POUR UNE GESTION DES AGES DANS LE SECTEUR DES SERVICES A LA PERSONNE
2- COOPERER EN TRANSMETTANT SON EXPERIENCE
III/ TERRITOIRE ET VIEILLISSEMENT
1- APPROCHE TERRITORIALE DU VIEILLISSEMENT
2- L'INVENTION DE NOUVELLES SOLIDARITES: CHANGER NOTRE APPROCHE DU VIEILLISSEMENT

4eme de couverture
Les idées libérales progressent aujourd'hui par le social. Nous n'aurions plus les moyens économiques de notre modèle historique et il faudrait donc tout à la fois réduire la voilure et ouvrir le " marché du social ". Un peu partout, des normes de " bonne gestion ", autrement dit d'optimisation des dépenses improductives, s'imposent à tous les acteurs bénéficiant de fonds publics. Pour tous ceux qui ont flairé l'aubaine et commencé à faire des affaires, les idéaux de solidarité nationale ou d'émancipation individuelle deviennent des archaïsmes. Il en est ainsi du côté des personnes âgées dépendantes, des personnes handicapées, de la petite enfance, de l'échec scolaire, de la formation... Comment opèrent en détail ces changements ? Quelles en sont les conséquences pour l'action sociale organisée ? Pourquoi les avons-nous laissés s'installer en deux décennies ? Que pouvons-nous et que devons-nous défendre maintenant ? À travers l'analyse du nouveau lexique largement inspiré de l'entreprise qui s'est imposé dans tout le secteur social (services à la personne, accès aux droits, démarche qualité, privilège de l'usager, etc.), Michel Chauvière montre que celui-ci est aujourd'hui profondément dénaturé par un processus de " chalandisation " qui formate les consciences, sape les fondamentaux de l'action et prépare à plus de privatisation des services et d'autonomie de la gestion. Mais rien n'est définitivement joué !

SOMMAIRE
SOCIETE DE SERVICE ET FETICHISME DE LA QUALITE
Métamorphose de la notion de service
Les services sociaux gagnés par le business
Fétichisme de la qualité et tyrannie des normes secondaires
LE DOMICILE, L'ACCES ET L'USAGE, FACTEURS D'INDIVIDUALISATION
Le domicile et ses dérivés
L'accès, entre promesses et droits
De la valorisation des droits d'usage aux privilèges du client
FORCAGE TERRITORIAL ET COMMERCE DES COMPETENCES
La " domanialisation " du traitement social
La conversion au marché des compétences sociales