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Résumé de l'étudiant :
Ce mémoire projet s’inscrit dans le cadre d’un Centre d’accueil pour demandeurs d’asile situé dans les Hautes Alpes. Les évolutions des politiques de gestion de l’accueil et des demandeurs d’asile ont généré des réformes successives qui ont eu pour principal effet une accélération marquée des procédures. Ainsi, les professionnels de c e CADA ont été confrontés à une diminution des temps de séjour des résidents, une augmentation du turn over des usagers au sein de la structure et ainsi à une augmentation de leur charge de travail. Ces professionnels, issus de divers horizons, témoignent par leur action chaque jour d’un engagement personnel important et de la recherche permanente à fournir une prise en charge de qualité. Disposant d’une grande autonomie dans l’organisation de leur travail mais en l’absence de dynamique collective porteuse de sens et de repères, leur organisation de travail devient source de souffrances. L’individualisation, l’accélération et l’intensification du travail ont ainsi amené à plusieurs situations d’usure professionnelle auxquelles il convient, dans des fonctions de chefs de service, de réagir pour préserver la qualité du service apporté aux demandeurs d’asile accueillis.

La Boîte à outils du responsable qualité propose 64 outils essentiels et immédiatement opérationnels à toutes les étapes d'une démarche qualité :
- pour engager un processus de certification ISO 9001 ou une démarche centrée client ;
- pour déployer un management par les processus ;
- pour dynamiser un système qualité déjà en place ;
- pour assurer la conformité des produits et prestations.

Dans cette 3e édition : tous les outils ont été mis à jour et cinq nouveaux outils. Nouvelle maquette plus actuelle et attractive mais toujours même principe : les outils sont regroupés par thématiques, présentés en deux couleurs sur double page : une représentation graphique de l'outil, une définition, l'essentiel en anglais, Pourquoi et Comment l'utiliser, avantages et précautions à prendre, éventuellement un approfondissement et un cas pratique.

Présentation :
Lorsque nous produisons des services, la satisfaction des clients, premier objectif visé par la qualité, ne dépend pas uniquement des règles d’organisation. Elle repose également sur la relation continue et étroite qui unit prestataires et usagers. Nos deux auteurs saisissent la qualité par un aspect, inattendu et pourtant essentiel, si évident dans les services à la personne… : l’amour ! Mais, me direz-vous, peut-on apprendre l’amour des clients ? Excellente question, nous vous remercions de l’avoir posée. La réponse est « oui », bien entendu. L’amour n’est pas seulement un don, il se travaille ou se cultive. Ce livre veut vous y aider concrètement en vous proposant : • des conseils simples à mettre en ½uvre ; • des actions à mettre en place dans votre organisation ; et surtout : • une série de témoignages majeurs d’usagers et de leur entourage ainsi que de professionnels (directeurs d’établissements, chefs de service, soignants, médecins, éducateurs, « encadrants ») qui aiment leurs « clients » et respectent leur personnel ! L’amour de l’autre dans les métiers « des services » est un moteur puissant de la qualité. Il aide à satisfaire à la fois le client (pour son bien-être), le personnel (pour sa motivation) et la collectivité (pour un moindre coût) Chers lecteurs, nous vous aimons !
Sommaire

- Petite histoire de la qualité
- L'évolution de la fonction qualité
- Les parties prenantes et leur écoute
- La performance
- Le management de la qualité
- Le management de la qualité dans les activités de service
- Les projets d'établissement
- La relation hiérarchique et la transversalité
- L'amour des clients
- L'amélioration continue
- Les évaluations internes et externes
- Annexe - Présentation de l'ANESM

LA FIN DE L'INNOCENCE?
FAIRE FACE
POUR L'ACCUEIL DES TOUT-PETITS, IL EST TEMPS DE VOIR GRAND !
ACCUEILLIR
CONFIER SES ENFANTS : QUALITE, LIBERTE, PRIORITE
MODES D'ACCUEIL POUR LA PETITE ENFANCE AU REGARD DE LA RECHERCHE INTERNATIONALE
PLAN PETITE ENFANCE 2006 ET RAPPORT SUR LE SERVICE PUBLIC DE LA PETITE ENFANCE 2007 : ELEMENTS D'ANALYSE
DU COTE DES PROFESSIONNELS : DE DECRET EN REFORME DE DECRET, LE RISQUE DE PERDRE SES VALEURS
ACCUEIL DE LA PETITE ENFANCE : POUR UNE COHERENCE EDUCATIVE
LA PETITE ENFANCE AU COEUR D'UN PROJET SOCIAL BIENVEILLANT, HUMANISTE
LA QUALITE, PARLONS-EN!
ANALYSER LA QUALITE DES LIEUX D'ACCUEIL DE LA PETITE ENFANCE
"DOLTO, VOICI L'AVENIR : 1984 = LE BB EST UNE PERSONNE, 2010 = LE BB N'EST PLUS QU'UN BUDGET"
ACCUEILLIR TOUS LES ENFANTS ET TOUTES LES FAMILLES A LA CRECHE
LA CRECHE, UN LIEU PPAISIBLE DE PREVENTION
ASSISTANT(E) MATERNEL(LE) : UN VRAI METIER
ECOLE MATERNELLE : HALTE A LA REGRESSION
JOUER POUR GRANDIR, MAIS JOUER ACCOMPAGNE
GESTATION - GESTION
DOUBLE FACE
APPEL A UN PLAN D'URGENCE POUR LA PETITE ENFANCE