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Présentation :
Lorsque nous produisons des services, la satisfaction des clients, premier objectif visé par la qualité, ne dépend pas uniquement des règles d’organisation. Elle repose également sur la relation continue et étroite qui unit prestataires et usagers. Nos deux auteurs saisissent la qualité par un aspect, inattendu et pourtant essentiel, si évident dans les services à la personne… : l’amour ! Mais, me direz-vous, peut-on apprendre l’amour des clients ? Excellente question, nous vous remercions de l’avoir posée. La réponse est « oui », bien entendu. L’amour n’est pas seulement un don, il se travaille ou se cultive. Ce livre veut vous y aider concrètement en vous proposant : • des conseils simples à mettre en ½uvre ; • des actions à mettre en place dans votre organisation ; et surtout : • une série de témoignages majeurs d’usagers et de leur entourage ainsi que de professionnels (directeurs d’établissements, chefs de service, soignants, médecins, éducateurs, « encadrants ») qui aiment leurs « clients » et respectent leur personnel ! L’amour de l’autre dans les métiers « des services » est un moteur puissant de la qualité. Il aide à satisfaire à la fois le client (pour son bien-être), le personnel (pour sa motivation) et la collectivité (pour un moindre coût) Chers lecteurs, nous vous aimons !
Sommaire

- Petite histoire de la qualité
- L'évolution de la fonction qualité
- Les parties prenantes et leur écoute
- La performance
- Le management de la qualité
- Le management de la qualité dans les activités de service
- Les projets d'établissement
- La relation hiérarchique et la transversalité
- L'amour des clients
- L'amélioration continue
- Les évaluations internes et externes
- Annexe - Présentation de l'ANESM

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Ce guide est un outil proposé aux responsables et gestionnaires d’ESSMS. Il vise à les soutenir dans leurs missions, dans le respect des moyens dont ils disposent (humains, organisationnels, matériels ou techniques).
Au travers d’outils méthodologiques et d’illustrations, il permet :

- aux équipes de direction d’intégrer les éléments sur la qualité de l’accompagnement dans le pilotage global des structures (Chapitre 1);
- d’élaborer et prioriser ses objectifs (Chapitre 2);
- de passer des objectifs à la détermination des actions et d’élaborer un plan d’actions (Chapitre 3) ;
- de s’assurer de la pertinence et de l’efficacité du plan d’actions (Chapitre 4) ;
- d’organiser et de mobiliser l’ensemble des acteurs (Chapitre 5) ;

La maltraitance au sein des établissements et services sociaux et médico-sociaux (ESSMS), particulièrement médiatisée ces dernières années, exige une mobilisation générale à la hauteur des enjeux, dont le respect de la dignité de la personne. En ce sens, ce hors-série vous propose des outils et un éclairage pratique sur les nombreuses réglementations impactant la lutte contre la maltraitance, marquées en dernier lieu par la reconnaissance d’un statut de lanceur d’alerte, par l’obligation générale de signalement applicable au secteur ou encore par l’installation d’une Commission nationale bientraitance en février 2018 par le ministère des solidarités.

SOMMAIRE
APPREHENDER LA NOTION DE MALTRAITANCE
PREVENIR LES SITUATIONS DE MALTRAITANCE
AGIR FACE A LA SURVENANCE DE SITUATIONS DE MALTRAITANCE
ASSUMER LES CONSEQUENCES DU RISQUE SURVENU

La prévention et le signalement de la maltraitance institutionnelle renvoient à des dispositifs relativement bien ancrés dans les établissements et services médico-sociaux. La promotion de la bientraitance, concept plus récent, demeure complexe, du fait du concept lui-même, de son recouvrement avec les démarches d'amélioration continue de la qualité et les supports du droit des usagers. La mise en oeuvre d'une politique de bientraitance véritablement intégrée à la culture institutionnelle reste un enjeu prégnant à l'heure où se développent des évaluations et des enquêtes sur ce thème. Cet ouvrage guide les directeurs d'établissements dans leur politique de bientraitance et : définit les concepts ; décrypte les textes et recommandations de bonnes pratiques faisant autorité ; propose un système de management favorisant la bientraitance ; présente des mesures concrètes pour promouvoir la bientraitance et lutter contre la maltraitance. Cette deuxième édition intègre les dernières orientations en matière de bonnes pratiques en s'appuyant sur une approche renforcée de la conception managériale de la promotion de la bientraitance.

RESUME : Nombre d’usagers marqués par des carences affectives et/ ou par des trajectoires de vie chaotiques, vivent un rapport compliqué avec le respect de la « loi » et les règles du « vivre ensemble ». Ils nous rappellent aussi que toute relation éducative au sein d’une structure d’accompagnement social ou médico-social, comporte immanquablement une dimension conflictuelle.

Dès lors, et face aux comportements transgressifs visant consciemment ou non, à braver et à franchir les interdits posés par l’autorité symbolique du cadre « institutionnel » (au risque parfois même de faire voler en éclat ce dernier), les professionnels se doivent d’élaborer des réponses pertinentes et cohérentes, permettant d’éviter que les situations éducatives s’enkystent et s’enlisent dans un processus inutile et contre-productif de répétition de la sanction, au risque parfois même de générer de la violence et des dysfonctionnements au sein des équipes.

Ce numéro des Cahiers de l’ACTIF se propose donc d’interroger la ou les finalités de la sanction dans la relation éducative, mais également la manière dont les équipes éducatives sont amenées à « jongler » avec cette question dans leur pratique quotidienne. Il s’agira également de montrer qu’entre le « trop de laxisme » et le « tout répressif », il existerait, selon certains auteurs, une voie étroite et complexe, que l’éducateur devrait suivre ; voie le long de laquelle les interdits serviraient de balises, de repères, contre lesquels les usagers viendraient se confronter pour y expérimenter la transgression et son pendant, la sanction, pensée comme un acte éducatif à part entière, permettant à chacun de « grandir » en se responsabilisant davantage.
SOMMAIRE :
- Punir ou corriger... La sanction, une question de bientraitance. Approche de la dimension juridique de la sanction dans la relation éducative
- Penser une organisation et un management au service d’une sanction éducative
- Transgression, autorité, sanction : des repères pour aider les jeunes accompagnés à « s’expérimenter »
- Répondre à celui qui transgresse... Un rendez-vous à ne pas manquer !
- Sanctionner, non pour réprimer, mais pour responsabiliser
- Une logique de la sanction éducative
- On ne sait plus quoi faire ! Quand l’équipe est dans l’impasse face à la sanction éducative
- La sanction, un acte éducatif : quelques jalons méthodologiques
- Sanction / Scansion
- La sanction ou comment se libérer du ressentiment et de la vengeance
Contrepoint
Montrer la voie pour ne pas monter la voix !
Regard sur
Des récits de vie pour saisir la complexité des problématiques sociales des personnes en difficulté